实施CMMI减少95%的升级提高组织满意度

1. 公司背景

Concentrix是财富500强SYNNEX Corporation (NYSE: SNX)的全资子公司，是全球商务服务行业的领袖。我们通过与客户合作，不断提供端到端客户互动服务，技术创新，数据分析，流程优化，及业务改进。作为全球商务服务公司，我们通过转变客户体验，合理优化业务前后端及行业流程，确保在每次与客户互动时提供最高价值的服务。

2. 业务需要

作为一家专注于客户参与和提高业务绩效的技术支持服务公司，Concentrix认为体验就是一切。文化是他们的品牌。他们不断努力提升他们的外部客户体验和内部文化。

他们在服务一个重要的汽车客户时，因进度遵从性、质量和客户升级的原因，导致客户不满。Concentrix意识到，这是一次从内部审视并改进其过程文化的机会，并且有助于他们更好地服务于其他所有客户。

Concentrix开始探寻解决方案，他们的改进目标包括：

· 更快地交付给客户

· 提高客户满意度——减少升级

· 更有效地利用资源

Concentrix使用“5个为什么”技术，探究已知问题（由于返工进度拖延、质量问题和缺陷、高频次客户升级）的核心。其根本原因在于缺乏过程定义与价值感知。为了做好进入以成本与客户为中心的新市场的准备，Concentrix认识到有必要鼓励变革过程文化，使得业务单元能够识别与利用被印证的最佳实践。

其质量、测试和新兴技术高级主管Cereen Varghese指出：“Concentrix正值发展之际，伴随着增长与整合，为了拥有一个共同的标准，推动管理变更是至关重要的。”管理团队选择进行CMMI-DEV ML3的评估，帮助他们借由开发和标准化有意义的过程，来解决问题的根源。这些过程将驱动有限时间内的组织变革。Varghese表示：“务实地实施CMMI这样的标准，不仅帮助我们胜任与改进现有的工作，而且CMMI还成为了加速IT转型的一个平台。”

3. 解决方案

作为一个地域上分散的大型组织，Concentrix认为横跨多个业务单元的标准化流程是成功的关键。然而，在各国、各大洲实施这些措施也带来了一系列挑战，尤其是那些通过长期实践建立的，令人满意的流程习惯。

其面临的挑战包括:

· 超过300名员工，分布在全球3个地点

· 遵循传统实践的成功经验超过15年

· 在组织中推广工具时，缺乏对变革的准备

· 客户对进度遵从性和质量的担忧，导致频繁升级

· 期望将“好的”结果，变为“更好的”结果的

· 满足“更快上市”的客户期望

尽管自然而然的解决方案，是将成功的流程从其他业务单元扩展到该客户的业务单元，但Concentrix知道这样做并不容易——这样的变革，需要获得已经具有工作惯性的团队的支持，并且变革的结果需要用时间来证明。因此，除了扩展流程之外，他们还需要建立流程驱动的文化。

CMMI提供了一个解决方案建议，它允许Concentrix继续当前流程作业的同时，组建一个核心团队引入CMMI。项目团队（包括外部和内部）接受了CMMI模型的培训，了解到CMMI最佳实践的价值。

Introduction to CMMI公开班培训

作为过程改进实施的一部分，Concentrix还开发了一个与CMMI一致的内部框架，这将加速改进进程，并更好地发展过程以满足CMMI实践的意图。这个框架被称之为CUAIR。

Concentrix的改进实践围绕在策划、监控与配置管理。这些实践将被证明有助于开发他们所需的工作流程，以便更好地管理干系人的知识、技能，问题的参与，改善配置控制和基线发布流程。

4. 结论

围绕采纳CMMI的核心目标，Concentrix收获了重要的改进——更快向客户交付、客户满意度提高，更有效利用资源，以及减少升级。客户满意度是他们采纳CMMI的核心目标，以下方面的指标，反映出该公司运用CMMI后的改善情况：

· 准时率：超过95%的关键项目或改进按时交付

· 合同续签：由于业务部门的高质量交付，实现了100%的客户合同续签

· 资源利用率：4个月内，资源利用率由24%提高到45%

· 客户升级：客户升级从每年58次下降到3次，大幅减少95%

一位客户在邮件中对Concentrix赞不绝口，“每年Concentrix的改进都令我印象深刻！我们非常高兴地看到其优质的服务水准、有竞争力的价格、及时的客户相应以及全体员工的一致性。管理层对贵司的各个层面都给与了积极的反馈，这是十分值得骄傲的事情。”管理层看到了CMMI改进的收益，便会在更多方面加大对CMMI改进的投资：

· 员工技能提升投资

· 一致的流程整合，最大限度地减少歧义和返工

· 项目和配置管理自动化，以帮助团队专注于提供质量一致和应用稳定的工程实践

· 内部和与客户的数据透明度高（66个供应商和155个供应商用户加入了基于工作流的工具）

“CMMI的实施远不止于对标行业标准，它意味着我们向客户承诺提供最高质量标准”，Concentrix信息技术部高级副总裁Guy Brosseau肯定道“我们将CMMI视为贯穿系统、基础架构与过程的改进投资”。

5. 关键成功要素

为过程实施和持续性保障，开发一个与CMMI一致的定制框架

Concentrix确定，CMMI是最适合管理其组织的过程文化变革的，尤其在定制客户流程以满足组织需要这个方面最为适用。他们知道比起照搬照抄其他组织的成果经验，自行开发CUAIRS框架更实用、更重要，并且更易于在组织中持续下去。

专注于协议（商务与质量）、过程与明晰

Concentrix的运营哲学是3个V——Visibility可视、Velocity（迅速）与Value（价值），并以此指导日常商业决策。他们鼓励全组织的可视，据此可以快速查处问题和机会；迅速接纳甚至预测市场与商业环境的变化；扩大员工、客户以及股东的价值。通过实施CMMI，Concentrix得以同时提升上述三个方面，内外部双向细化合作协议、高效自动化过程、提升清晰度与透明度，更好地服务于客户。

向干系人解释新系统的益处

只有干系人理解实施CMMI的价值，Concentrix的过程改进计划才能被接受。通过这个过程，业务与IT的领导者们一致发起CMMI。质量负责人成为这项倡议的拥护者，实施团队来自跨职能的各个领域——业务团队、软件工程过程组(SEPG)、软件质量保证(SQA)以及卓越测试中心。随着受训成员的增加，以及对CMMI与过程改进价值的了解，他们的热情不断高涨，并建立起新的工作习惯来维护与制度化过程改进的收益。

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