能力的重要性：CMMI V2.0和人本体验–以人为本的过程改进！

作为一家成果导向型的科技公司，Citizant在采用行业标准和最佳实践（如CMMI V2.0）方面中长期处于领先地位。同时，我们一直致力于提升客户体验感、雇员参与度以及我们所说的人本体验（Human Experience）。

在Citizant，我们不断努力在人、过程和工具之间实现恰当的平衡。我们意识到仅仅拥有一套标准的公司过程资产集并不意味着成功。从客户和员工的角度来分析每一个机会并为他们提供帮助至关重要。我们的人本体验和质量程序非常灵活，应对迅速，并且和包括CMMI V2.0、公司推进方式以及客户关键绩效指标（KPI）在内各标准始终保持同步。

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在成长和学习中转变

对于Citizant来说，大量的成长和学习已经明显转变了我们的品质导向，并为行业的发展提供了助力。迄今为止，我们公司主要经历了两种方式的成长。

首先，我们将评估和审计方法从验证改为确认。几乎是在公司投入运营的开始，我们就已经建立了各种标准化流程。过去15年终，我们采用ISO和CMMI，一直专注于验证（确保所有采用的行业标准都符合要求）并全面覆盖所有过程和实践领域。我们专注于寻找客观证据并进行验证。随着我们的成熟，我们意识到确认更为重要，因为确认侧重于过程“发生作用”而非“被使用”的情况。必须从客户、员工和规模合适的过程中进行确认，以确保所采用的方法切实可行，并让所服务的对象从中获益。

我们的第二个转变是将我们的质量组织从以过程为中心转变为以人为中心。我们经常谈论人员、流程和工具的质量三角关系，以便在预算内按时为客户提供理想的解决方案。随着我们的成熟，我们将重点转移到了以人为本。我们让公司各层级全面参与客户对话并提供服务。我们把我们的质量组织称作人本体验和质量项目，强调客户的过程经验之间的联系。我喜欢用一个简单的方程式来总结整体体验：

HX (人本体验) = CX (客户体验) + EX(员工体验) + 质量

凭借我们多年的经验和对质量的专注，我们知道我们的工作满足了服务这些人群的最终目标。这就是为什么我们公司的秘诀在于人本体验。

伙伴关系十分重要

任何组织的极限加速和实际成长都与合作密不可分。常言道，“合作方能共赢”。这句话强调实现我们高度依赖的最终目标，业务的成功一定离不开同步的伙伴关系。

在与标准社区（standards community）的合作中，重要的是参与，提供反馈并指导行业发展。Citizant是第一批被CMMI for Services（CMMI-SVC）评估的公司。Citizant团队成员自愿加入CMMI-SVC模型开发团队。当ISO 9001近期需要升级时，Citizant加入了技术咨询小组（TAG）。参与标准制定的方法以及聆听第一手的进展，对我们来说都是宝贵的经验。我们经常寻求这样的关系，这非常适合继续学习，能够帮助我们获取先进知识，并为我们所用。

当我们需要采用没有内部专业知识的新标准或技术时，我们会与已经具有实际经验的合作伙伴联系，从他们那里获取经验教训。我建议其他组织寻找熟练和经验丰富的合作伙伴，提升同行，并向他人提供你所学到的知识。

持续改进程序的建议

首先，不要过度设计你的流程。敏捷之所以起作用，是因为它暗含了合理确定交互、流程和工具大小的理由。一个过程只是一组交互，你可以根据需要进行简单或复杂的交互。你不必创建相互关联的活动参考批准集。你需要在正确的时间点用具备正确的才智的聪明人。这才能让你进入良好的持续改进循环。不要过度设计流程，其中一点就是要不断问你的人需要改些什么，然后继续重塑你的流程基础结构以最好地适配服务的人群。

我的第二个观点是关于人性化治理。不要总是把重点放在提供出色的产品。人性化的治理在于个性化和关系的建立。

最重要的是，要独特！寻找专注于流程和人本的专业人才，因为我们的目标是取悦客户。在专注于流程和绩效驱动的世界里要让他们做到以人为本并不那么容易。但我们不能忘记最重要的是什么——是人！

不止问“为什么”，还要问“谁”

在持续改进之旅中往前迈进的一个方式是将您与客户的第一次对话从“为什么，为什么？”换成“谁是利益相关者，谁是服务的对象？”。这听起来似乎是微小的差异，但是它将重点转移到人本体验上，包括那些参与设定期望和确定成功的过程。

当您问领导层“为什么”他们寻求改变时，他们几乎总是会说他们希望组织中的质量和过程改进能够改善关键指标并使其与业务目标保持一致。有时他们寻求的是成熟度，有时是竞争力。仅仅获得评级、分数或认证不会对组织的长期采用产生任何影响。

问“你针对的对象是谁？”能够打开很多话题，服务的对象、员工以及员工参与度、所有权和流程。它还强调了谁是可以帮助组织走向未来的制胜法宝。过程很重要，数字很重要，但是人同样重要，因此当和管理层探讨过程和持续改进时，不妨加上一个问题，“你针对的对象是谁？”。

未来方向

我们刚刚完成了对来年的计划，包括确定公司的驱动力，即一系列推动公司发展的指标。在Citizant，增长不仅是金钱，还关乎组织的长远眼光和适应能力。我们将继续探讨使用CMMI、CMMC和其他行业认可的标准来改进我们的质量能力。当我展望未来时，我还回想起90年代，当时政府机构将对签约组织进行软件能力评估（SCE）。当时，评估的心态是不同的。他们抱着“审核”的心态，大家担心的是要接受评估而不是获得评估。从那时起，质量和流程产业也走了很长一段路。

我很高兴能够与CMMI一起走过这段路，我是一名从业者，CMMI开发团队的成员，现在也身在管理层。我见证了为促进软件开发和服务而制定的标准。我见证了使用SCAMPI和方法定义文档（MDD）进行的评估转换为专注于内部过程改进的更具协作性的组织评估。对于我们中那些了解SCE的人来说，这是业界的一次解脱。不再需要对我们进行审核，而是由组织来自主管理自己的组织成熟度。公司从需要真正改变的改进心态中受益，而不仅仅只是在表格里打勾。

接下来我们的方向是什么？在Citizant，我们着眼于未来，并渴望支持DOD和网络安全成熟度模型认证（CMMC）。作为CMMI的合作伙伴，我们也一直紧密关注CMMI模型的持续发展。我们始终致力于提升员工、合作伙伴和客户的人本体验。我们将努力成为ISACA、ISO、CMMC等实体之间的“连接器”，以确保像我们这样的其他公司出于对的理由（改进、价值和与客户使命的一致性）来使用行业标准！

编者注：本文于2020年11月11日首次发表于CMMI研究院官网Blog。

(文章来源：CMMI研究院撰稿人:Pam Schoppert 是Citizant公司人本体验和质量管理副总裁)

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